VoC（Voice of the Customer・顧客の声）とは？

VoC (Voice of the Customer) とは、顧客の声という意味です。具体的には、企業の製品やサービスに対するニーズ、要望、期待などを指します。VoC (顧客の声)を正確に収集し、それらのデータを分析する手法をVoC分析呼びます。VoC分析をすることで、複数チャネルでのフィードバックを価値ある製品やサービスの強化に繋げることができます。さらには、よりよい顧客体験と収益向上といったビジネス面でも役立ちます。

顧客の声（VoC）には、顧客の意見の全体像を把握するために、複数のソースから継続的に顧客フィードバックを収集することが必要です。VoCを収集する際は、調査、アンケート、特定グループ、観察、ソーシャルメディア上のコメントの収集など、定性・定量両方の方法を用います。このプロセスにおいては、社内の適切なグループが参加し、その結果を企業幹部が把握できるようにすることが重要です。そしてVoCをもとに、顧客にその製品やサービス、企業に対する価値を感じてもらえるような改善を行っていくことが肝要です。

コンタクトセンターにおける顧客の声（VoC)

コンタクトセンターやコールセンターでは、顧客の声（VoC）を収集する場所として理にかなっています。多くのコンタクトセンターでは、顧客満足度（CSAT、CS）、ネットプロモータースコア（NPS）、カスタマーエフォートスコア（CES）など、応対後のアンケートを実施し、それらを顧客の声（VoC）として算出し、重要な指標として判断します。

しかし、コンタクトセンターやコールセンターにおいてよりVoCの本質に近いのは、応対後のアンケート以上に、応対している最中の音声及びテキストからもたらさせる部分です。それらを収集し、分析する際に、AIを搭載したオムニチャネル応対分析ツールが役立ちます。オムニチャネル応対分析ツールは、あらゆるチャネル（電話、チャット、電子メールなど）から、音声及びテキストの顧客対応を分析します。そして、顧客の賞賛や苦情の発生している領域を特定し、その結果を実行可能でわかりやすくパッケージ化することができます。

このように、コンタクトセンターやコールセンターにおいては、応対後得られるVoCはもちろんのこと、オムニチャネル応対分析ツールを組み合わせ、より本質的なVoCのデータを収集することで、VoC分析から強力なインサイトを得ることが可能となります。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするソリューションです。企業のコールセンター（またはコンタクトセンター）運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。CXoneには以下のソリューションが含まれます。

オムニチャネル・ルーティング

 デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

アナリティクス

データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、パフォーマンス管理パフォーマンス管理などが含まれます。

*関連製品：CX分析

CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。