Ein virtuelles Callcenter ist eine Cloud-basierte Softwareanwendung, die Vertriebs- und Serviceanrufe von Kunden über Remote-Agenten bearbeitet. In der Vergangenheit waren dafür spezielle Einrichtungen für die Unterbringung der Agenten und der technischen Ausrüstung erforderlich. Doch das Aufkommen von gehosteter Cloud-Contact-Center-Software ebnete den Weg für ein neues Modell – das virtuelle Call Center. In einem virtuellen Callcenter sind die Agenten geografisch verstreut, entweder in Clustern kleinerer Einrichtungen oder, was häufiger vorkommt, die Agenten arbeiten von zu Hause aus.
Mit der Cloud-Callcenter-Software kann sich jeder, der über einen Computer und einen Internetzugang verfügt, einloggen und die Software nutzen. Unternehmen haben die potenziellen Vorteile erkannt und virtuelle Callcenter eingerichtet, um von dieser Funktion zu profitieren. Der größte Vorteil eines virtuellen Callcenters ist die Vermeidung von Gemeinkosten, da keine physische Einrichtung vorhanden ist. Da viele Agenten gerne von zu Hause aus arbeiten, kann das Unternehmen außerdem überdurchschnittlich hohe Mitarbeiterbindungsraten verzeichnen.
Virtuelle Callcenter profitieren von weiteren Vorteilen, die jedem zur Verfügung stehen, der die Cloud nutzt. Dazu gehören der Zugang zu neuen Arbeitsmärkten, der Verzicht auf die Wartung von Hard- und Software und die Möglichkeit, die Anzahl der Mitarbeiter flexibel anzupassen.
