• ログイン
  • JA
    • English
    • Deutsch
    • Français
    • 日本
    • 简体中文
    • العربية
    • 한국
    • Español
NICE - AI Customer Service Automation Solutions
  • NICE - AI Customer Service Automation Solutions×
  • 製品

    ビジネス向けAI

    • すべてのEnlighten AIソリューション >

    包括的なCX機能

    • セルフサービス

      会話型AIチャットボットによるセルフサービス

    • ワークフォース・エンゲージメント管理

      従業員体験(EX)の最適化をサポート

    • オムニチャネル・ルーティング

      オムニチャネルでのカスタマージャーニーを強化

    • CXアナリティクス

      CXの継続的な向上に必要なインサイトを提供

    • オープンクラウド

      革新的なCXを実現するためのクラウドサービス

  • ソリューション

    業種別

    • ヘルスケア

      患者の安全を守るエクスペリエンス

    • 金融サービス

      パーソナライズされた体験の提供

    • BPO

      業務を効率化し収益性を高める

    • 政府機関

      信頼性の高いデジタルサービスの提供

    • 営業・資金調達部門

    課題別

    • 顧客ロイヤリティの向上

      オムニチャネルでのシームレスな顧客体験

    • クラウドへの移行

      オンプレミスからクラウドへの移行

  • サービス

    サービス

    • ビジネスコンサルティング

      変革を成功に導くパートナーシップ

    • トレーニングと教育

      ニーズや要件に合わせた研修とトレーニング

  • リソース

    リソース

    • ブログ

      コンタクトセンターの最新トレンドとノウハウ

    • コンタクトセンター用語集

      コンタクトセンターの関連用語集

  • 会社情報

    会社情報

    • 会社概要

      NICEの企業概要

    • プレスリリース

      CXoneの最新情報とお知らせ

    • JA
      • English
      • Deutsch
      • Français
      • 日本
      • 简体中文
      • العربية
      • 한국
      • Español
    • お問い合わせ
      • ログイン
      linkedinlinkedinlinkedinlinkedin
    • ホーム
    • 用語集
    • Talk Time(通話時間)
    View a demo
    Get a quote
    Resource library

    On this page

    • コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?
    • AHTの正式名称は?
    • 平均処理時間の計算方法
    • 平均処理時間の目安は?
    • 平均処理時間を短縮するための方法
    • 平均処理時間を短縮する際の注意点
    • NICEがお手伝いできること
    • Explore Products
    • What can NICE do for you?

    • SCHEDULE A DEMO

    製品

    • CXone
    • Enlighten AI
    • 応対分析
    • AIチャットボット
    • AI自動要約
    • IVR
    • PRA
    • クラウド移行
    • 中小企業向け

    リソース

    • ブログ
    • 用語集
    • CCaaS
    • AIコールセンター
    • クラウドコールセンター
    • CX

    会社

    • 会社概要
    • プレスリリース

    もっと知りたいですか?

    ニュースレター購読登録

    STAY CONNECTED

    linkedinlinkedinlinkedinlinkedin
    • Terms of Use
    • Privacy Policy
    • Legal
    © 2024 NICE

    コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?

    平均処理時間(AHT)は、コールセンターのオペレーターが顧客との通話を開始から終了までにかかった時間と、その後の関連業務(例:データ入力やフォローアップのためのメール送信)にかかった時間の合計を、通話件数で割ったものを指します。

    AHTの正式名称は?

    AHTの正式名称は”Average Handling Time”です。1件の応対に対して、どれだけの時間を費やしたかという意味になります。

    平均処理時間の計算方法

    平均処理時間は以下のような計算式で求められます。
    AHT = (通話時間の合計 + 応対後の処理時間の合計) ÷ 通話件数

    平均処理時間の目安は?

    平均処理時間の目安は業界やサービス内容によって異なりますが、一般的には3〜5分が目安とされています。

    平均処理時間を短縮するための方法

    平均処理時間を短縮するには、以下のような方法があります。

      平均処理時間を短縮する際の注意点

      短縮を追求するあまり、顧客の問題を十分に解決しないような対応をしてしまうと、再度の問い合わせやクレームの原因となります。AHTを短縮する際は、顧客の満足度や問題解決の質も同時に考慮することが重要です。

      関連記事:
      業務効率化に必要なコンタクトセンターシステム機能とは?
      コールセンターDXの事例5選。失敗しないためのDX戦略とは
      DXを実現する小規模コールセンターシステムとは

      NICEがお手伝いできること

      NICEの「CXone」は、AIやChatGPTなど最新のテクノロジーを活用し、先進のコンタクトセンターサービスをクラウドで提供する、CCaaSです。ガートナー社が運営するレビューサイトのCCaaS部門において、NICEはカスタマーチョイスに選出され、高い評価を得ています。CXoneには以下のような機能が含まれています。

      CXを向上させるAI応対分析
      コンタクトセンターの日々のパフォーマンスをレポーティングで可視化し、CX向上のための機会を発見します。改善による効果改善の測定も可能で、迅速な意思決定につなげます。
      CX分析の詳細

      応対品質を高める効率的な品質管理
      あらゆるチャネルの応対品質をAIが分析し、タイムリーなフィードバック提供を可能にするとともに、各オペレーターの改善点に合わせた細やかなトレーニングを作成します。
      品質管理の詳細

      多様化するニーズに応えるオムニチャネル対応
      電話やメール、チャット、LINEなど1つのツールで様々なチャネルを一元管理できます。チャネルの切り替え時にも、顧客情報や問い合わせ内容をスムーズにオペレーターに受け継ぐ、オムニチャネルルーティング機能を提供しています。
      オムニチャネルの詳細

      NICEによるCX向上支援

      NICE CXoneは、チャネル、データ、アプリケーション、ナレッジを1つのプラットフォームに集約し、CXをダイナミックに向上させる、インタラクション中心のプラットフォームです。

      NICE CXoneは、規模を問わず世界中の企業で導入され、卓越したCXの実現を支援しています。クラウドネイティブのプラットフォームは、企業のニーズに合わせて柔軟に機能を追加、拡張することが可能で、コールセンターの運営を総合的に支援するよう設計されています。

      Back to Glossary

      オムニチャネル

      AIルーティング

      IVR

      プレディクティブコール

      ワークフォースエンゲージメント管理

      品質管理

      通話録音

      パフォーマンス管理

      CRM連携

      UCaaS連携

      コールセンターソフト

      カスタマーエクスペリエンス

      Enlighten AI Copilot

      Enlighten Actions

      Enlighten Autopilot

      Enlighten AutoSummary

      オムニチャネル化

      ワークフォース管理(WFM)

      CRM & UCaaS 連携

      CX向上のためのAIソリューション