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      © 2024 NICE

      Was ist ein Barge-in?

      Barge-in, auch bekannt als Call-Barging, ist eine Callcenter-Anwendungen, die es einem Supervisor ermöglicht, Anrufe von Agenten live mitzuhören und sich bei Bedarf "einzuschalten", wodurch sie im Wesentlichen zu Drei-Wege-Konferenzgesprächen werden. Manche Software ermöglicht es einem Supervisor sogar, einem Agenten "zuzuflüstern", so dass nur der Agent ihn hören kann, als Vorspiel zum Barge-in.

      Eine offensichtliche Anwendung des Barge-in ist, wenn Kunden mit einem Vorgesetzten sprechen wollen oder wenn ein Mitarbeiter Schwierigkeiten hat, die richtige Antwort für einen Kunden zu finden. Supervisoren überwachen Anrufe auch als Teil der laufenden Qualitätssicherung und können während dieser Anrufe eine Gelegenheit zum Barge-In finden, insbesondere bei neuen Agenten oder bei der Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen.

      Barge-ins sind ein wertvolles Instrument für Supervisoren, können jedoch unter Umständen für Anrufer verwirrend sein. Daher sollten Call Center, die über diese Möglichkeit verfügen, Protokolle darüber erstellen, wann und wie sie eingesetzt werden.

      How NICE is Redefining Customer Experience

      NICE CXone is the industry’s only interaction-centric platform where channels, data, applications, and knowledge converge to improve customer experience at scale.

      It is the leading, most complete and unified CX Platform on the market, used by thousands of organizations of all sizes around the world to help them consistently deliver exceptional customer experiences. CXone is a cloud native, unified suite of applications designed to help you holistically run your call (or contact) center operations.

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