Was ist CCaaS?
Der Begriff CCaaS steht für ‘Contact Center as a Service’. Sie können auch den Begriff ‘Hosted Contact Center’ synonym verwenden. Es handelt sich um ein Cloud-Angebot, das die wesentlichen Funktionen bereitstellt, die erforderlich sind, um eingehende Kundeninteraktionen an den entsprechenden Call Center-Agenten weiterzuleiten, einschließlich:
- Automatischer Kontaktverteiler (ACD) - Die ACD ist eine kompetenzbasierte Routing-Engine, die eine universelle Warteschlange für Messaging-, Social-, Sprach- und Self-Service-Chatbot-Interaktionen mit künstlicher Intelligenz (KI) verwaltet, einen konsolidierten Omnichannel-Agenten-Desktop mit Kundenkontext und eine Drag-and-Drop-Anwendung für die Gestaltung von Kontaktflüssen bietet. Den Agenten werden auf der Grundlage ihrer Ausbildung und ihres Fachwissens Fähigkeiten zugewiesen. Interaktionen werden durch die ACD spezifisch an Agenten weitergeleitet, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten.
- Interaktive Sprachausgabe (IVR) -Das interaktive Menü, mit dem Anrufer die Art der gewünschten Hilfe auswählen können, indem sie beispielsweise Optionen laut aussprechen oder eine Nummer drücken. Anrufer entscheiden sich häufig für die Selbstbedienung bei grundlegenden Fragen wie dem Bezahlen einer Rechnung oder Kontoabfragen, und das IVR-System erleichtert diese Option. Wenn das IVR-System in die ACD integriert ist, erhalten Unternehmen zusätzliche Funktionen und Effizienzgewinne, da sie Daten gemeinsam nutzen können, z.B. indem die im IVR-System erfassten Daten an die ACD weitergegeben werden.
- Outbound-Software/Predictive Dialer - Outbound-Software/Predictive Dialer - Contact Center können eingehende Kundeninteraktionen abwickeln (Inbound-Call Center) und den Agenten die Outbound-Software, einen sogenannten Predictive Dialer, zur Verfügung stellen, die sie für die proaktive Kundenansprache benötigen (Outbound-Call Center). Moderne Predictive Dialer können Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter dabei unterstützen, eine höhere Verbindungsrate zu erzielen und die bei Outbound-Softwarelösungen üblichen unangenehmen Pausen zu vermeiden.
Was bedeutet Callcenter-Software aus der Cloud?
Contact Center as a Service (CcaaS) bedeutet, dass die Software selbst in der Cloud betrieben wird, ohne dass Hardware vor Ort zu verwalten ist. Echte CCaaS-Lösungen sind cloud-nativ, d. h. sie wurden für den Betrieb in der Cloud entwickelt, nutzen moderne Microservice-Technologien, sind elastisch skalierbar und so konzipiert, dass sich die Benutzer an die sich schnell ändernden Marktbedingungen anpassen können.