Sous de nombreux aspects, l’évolution rapide de l’innovation dans le domaine de l’expérience client souligne la nécessité vitale pour les entreprises d’adhérer aux principes de base de l’expérience client.
En 2024, celles-ci se trouveront à un tournant décisif : elle devront soit opter pour de nouvelles innovations en matière d’IA qui peuvent rationaliser les opérations et mettre l’accent sur une expérience client de qualité, soit retarder la mise en œuvre de cette technologie et perdre du terrain dans la course pour se différencier de la concurrence.
Nous avons sollicité l’avis des experts de NICE sur les principales tendances en matière d’expérience client afin d’aider les organisations à se préparer pour l’année à venir. Chacun a apporté son éclairage sur le digital, l’IA, l’analytique l’engagement des collaborateurs et la voix du client. Cet article constitue la première partie d’une série de questions-réponses qui englobe les perspectives et orientations stratégiques clés pour les entreprises qui planifient leur succès en 2024.Quelles devraient être les priorités des entreprises en 2024 pour améliorer les opérations et l’efficacité ?
Elizabeth Tobey : Il est crucial pour les entreprises de consacrer une attention particulière à la création de solutions favorisant l'autonomie des consommateurs. Cela implique l'utilisation de chatbots et d'assistants virtuels intelligents capables de comprendre et de répondre de manière personnalisée aux demandes des clients, ainsi qu'une gestion des connaissances efficace pour des réponses précises, que la recherche se fasse via une application mobile ou un navigateur web.
À l’heure actuelle, l’IA est l’outil le plus efficace pour booster immédiatement les opérations et l’efficacité. Cependant, il est crucial de bien comprendre les objectifs visés avec ces technologies et de les ancrer dans des indicateurs de performance clé mesurables. Cette démarche est essentielle pour choisir les solutions appropriées et les intégrer harmonieusement dans l’organisation, sans complexifier ni fragmenter les flux de travail et l’architecture technologique.
Il est essentiel pour les organisations de définir la manière dont elles mesureront leurs succès afin d’éviter d’investir dans des solutions séduisantes en théorie, mais qui manquent de l’expertise nécessaire en expérience client pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Brian Mistretta: En 2024, l’automatisation dominera le secteur, car elle a la capacité d’éliminer les tâches routinières ou les interactions transactionnelles récurrentes, comme réinitialiser un mot de passe, prendre ou confirmer un rendez-vous, ou vérifier un solde, qui ne nécessitent plus l’intervention d’un agent humain.
Pensez au temps que les organisations consacrent à résoudre des problèmes qui pourraient être automatisés ou gérés en libre-service. Les leaders de l’expérience client sont déjà conscients que le libre-service peut offrir une expérience client de qualité, répondant aux attentes et besoins des clients. Cette approche serait idéale : en mettant en place un libre-service efficace, on peut non seulement améliorer l’expérience client, mais aussi alléger la charge de travail des agents (leur permettant de se concentrer sur des tâches plus complexes) et réduire les coûts.
Brooke Phillips : Les sociétés doivent donner la priorité à l’identification des processus manuels en interne qui leur font perdre du temps et de l’argent. La prise de notes en est un exemple typique. Traditionnellement, cette tâche, nécessaire, mais fastidieuse, est effectuée manuellement par les agents pour chaque interaction ou appel, soit par saisie au clavier, soit même à la main. Souvent, les agents prennent des notes pendant l’appel en faisant attendre le client, ce qui risque de réduire la satisfaction client (CSAT) et d’augmenter la durée moyenne de traitement (DMT). Ou alors, ils rédigent leurs notes après l’appel, augmentant ainsi leur charge de travail post-appel (TPA). De plus, ces notes manuelles sont souvent imprécises, peu claires et incohérentes. En moyenne, la prise de notes manuelle coûte 14 millions de dollars par an dans un centre de contact de 1 000 agents effectuant 60 secondes de TPA. Cette tâche, bien que désuète, reste une part essentielle des responsabilités des agents, qui influence directement l’expérience client et se prête idéalement à des améliorations.
Les résumés automatisés fournissent des comptes rendus fiables et précis basés sur des données, incluant les intentions, actions, résultats et sentiments de chaque interaction, grâce à une large gamme de modèles d’IA dédiés au secteur de l’expérience client et à la technologie d’IA générative. Ces résumés automatisés font gagner un temps précieux à l’agent, qui peut se consacrer davantage offrir un service sur mesure au client avec lequel il est en interaction. En outre, si ce client rappelle et est pris en charge par un autre agent, une expérience client fluide est quasiment garantie. Ce nouvel agent disposera d’informations claires et précises sur ce qui s’est passé lors de la dernière interaction.
Quels ajustements majeurs dans les ressources les leaders de l’expérience client devraient-ils anticiper si nécessaire pour l’année prochaine ?
Dana Shalev: Face à la complexité et au stress croissants rencontrés par les employés des centres de contact, ainsi qu’à leur désir toujours plus présent d’être reconnus et de gagner en compétences technologiques, les dirigeants doivent absolument trouver un équilibre dans leurs investissements en ressources technologiques et humaines pour une stratégie plus pérenne. Voici quelques exemples :
1 . À mesure que le numérique devient la norme, les organisations doivent investir davantage dans l’intégration de bonnes pratiques sur l’espace digital. Cela inclut des KPI et des attributs numériques pertinents pour les plans de performance et de qualité, ainsi que des formations et du coaching adaptés aux besoins spécifiques des interactions numériques. Les organisations doivent également être capables de réaliser des prévisions et de planifier avec précision pour un environnement qui combine la voix et le digital. En améliorant ainsi l’expérience numérique des employés et des clients, elles sont à même de renforcer globalement les performances de leurs ressources.
2. La détermination de moyens pour réduire le stress des agents, souvent causé par des attentes clients croissantes et une augmentation des volumes de contacts clients.
3. L’autonomisation des employés grâce à des outils alimentés par l’IA, en les encourageant à adopter ces technologies pour réduire leur stress et leur charge de travail, sans craindre que cela ne menace leurs emplois.
4. L’anticipation des pénuries de main-d’œuvre qualifiée en organisant des initiatives de montée en compétences et de reconversion pour offrir des expériences clients exceptionnelles.
5. La gestion des agents comme en tant que talents en investissant dans la création de parcours professionnels afin d’attirer les plus performants.
Brian Mistretta : L’importance accordée au bien-être des agents et des employés est devenue une priorité absolue pour les entreprises. En effet, il est généralement admis que l’on ne peut pas offrir une expérience client de qualité sans améliorer significativement l’expérience des agents eux-mêmes.
Aujourd’hui, les agents sont sollicités de toutes parts. Ils doivent gérer de multiples canaux, en temps réel ou asynchrones, répondre à un spectre plus large de questions et posséder les outils nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes des clients, sans y consacrer trop de temps et d’énergie. Avec l’augmentation du télétravail et des modèles de travail hybrides, il est de plus en plus difficile pour les agents de se tourner vers leurs collègues pour leur demander conseil sur un problème spécifique. Cette situation rend indispensables les outils d’assistance dédiés aux agents, tels que la gestion de connaissances intelligente. De plus, les capacités alimentées par l’IA peuvent aider les superviseurs à fournir un coaching discret et à grande échelle, indépendamment du lieu de travail de l’agent.
À quels défis ou obstacles les responsables opérationnels doivent-ils s’attendre en 2024 ?
Heather Hughes: En 2024, deux défis majeurs, étroitement liés, sont susceptibles de prendre de l’ampleur : l’accroissement considérable de la complexité et l’épuisement des agents.
1. L’accroissement considérable de la complexité —l’expérience client ultime se produit lorsque chaque interaction est personnalisée, les échanges sont contextualisés et les problèmes sont résolus rapidement et de manière conviviale. Bien que cela semble ambitieux, il est possible de personnaliser chaque expérience en agissant en direct sur les intentions et les sentiments des clients.Pour y parvenir, il est conseillé de choisir une plateforme cloud centrée sur les interactions qui supprime les silos de données et unifie les expériences clients tout au long du parcours. Il est également important que celle-ci intègre connaissances, données, canaux et compétences en expérience client pour tous les types d’interactions, qu’elles soient vocales ou digitales, avec ou sans assistance, entrantes ou sortantes. Enfin, vous devez veiller à ce que la plateforme intègre de l’IA spécifique pour anticiper les intentions, offrir des conseils en temps réel et des connaissances conversationnelles, et automatiser des tâches répétitives telles que le résumé des appels pour les agents.
2. L’épuisement des agents —l’insatisfaction des agents, liée au manque de ressources nécessaires au bon moment, entraîne frustration et épuisement. Facilitez-leur la vie ! Ce qui déplaît le plus aux clients, après l’attente, c’est d’avoir à répéter des informations. Je suis sûre que les agents détestent tout autant devoir poser à nouveau des questions auxquelles le client a déjà répondu. Cette situation peut être améliorée en utilisant une plateforme cloud qui fournit le contexte aux agents quand les consommateurs changent de canal ou sont transférés entre différents services. Présentez des informations sur le client au début de l’interaction, et incluez un résumé des interactions précédentes : intentions, actions, résultats et sentiment.
Vous devez donc tirer parti de l’IA générative combinée à des modèles d’IA dédiés. Les agents sont souvent frustrés de passer au moins 12 % de leur temps à rechercher des informations, selon l’enquête réalisée en 2023 par Aberdeen sur l’orientation des priorités des leaders de l’expérience client. Il est donc recommandé de fournir une assistance qui s’appuie sur des connaissances conversationnelles, recherche et récupère rapidement des données pertinentes, et reformule les informations à l’aide d’un grand modèle de langage (LLM) pour optimiser la réponse de l’agent. Ce type de connaissances diminue la charge cognitive de l’agent tout en améliorant la précision de ses réponses. Leur mise à disposition de connaissances permet à l’agent de répondre rapidement et précisément, facilitant la poursuite du dialogue.
Enfin, il est conseillé d’utiliser une l’IA dédiée pour analyser les sentiments en temps réel et guider les agents. Cette approche permet de soutenir ces derniers en direct, ce qui réduit le stress et favorise une atmosphère positive. Intégrez des connaissances conversationnelles, des synthèses automatisées des échanges et des conseils comportementaux en temps réel dans une solution tout-en-un sur un bureau unifié pour aider vos agents à mieux servir les clients et à garder le cap tout en allégeant leur charge de travail. Vous pourrez ainsi remédier à un grand nombre de difficultés d’ordre technologique qui conduisent à l’épuisement de l’agent.
Michele Carlson: En 2024, lors du déploiement de l’intelligence artificielle, les responsables opérationnels devront anticiper les éventuels obstacles liés aux données, à l’intégration et à la gestion du changement. Adopter une démarche stratégique sera alors essentiel.
Tout d’abord, assurez-vous de disposer de données de qualité pour entraîner l’IA. Concentrez-vous sur la consolidation des sources de données et investissez dans une plateforme capable de gérer les diverses complexités des interactions, qu’elles soient assistées ou autonomes, digitales ou vocales, synchrones ou asynchrones. Des données inadéquates, incomplètes ou cloisonnées, entraîneront une performance médiocre de l’IA.
Ensuite, il faut vous préparer aux complexités de l’intégration. Pour exploiter pleinement les avantages de l’IA, il est nécessaire de connecter les systèmes et les flux de données dans toute l’organisation. Optez pour une plateforme native du cloud afin de simplifier les points d’intégration, ce qui permet à votre équipe et à vous-même de surmonter les obstacles liés aux données et aux systèmes, et de vous concentrer sur l’obtention de résultats concrets.
Enfin, menez une gestion du changement efficace. L’introduction de l’IA dans une entreprise modifie les processus et les flux de travail. Il est indispensable de bien communiquer et de fournir les formations nécessaires pour que les employés comprennent les avantages de l’IA et soient prêts à s’adapter au fil des découvertes sur les méthodes les plus efficaces.
Pour une adoption réellement significative, il est nécessaire que les équipes soient sur la même longueur d’onde dans l’ensemble de l’organisation. Commencez par vous concentrer sur les cas d’utilisation ayant un impact significatif et concret sur le retour sur investissement. Recherchez également des solutions d’IA spécialement conçues pour répondre à vos objectifs commerciaux. Avec la bonne stratégie, les responsables opérationnels peuvent minimiser les obstacles et transformer leurs opérations grâce à l’IA.
Dana Shalev : Il existe encore des défis économiques à l’échelle mondiale qui créent un climat d’incertitude et affectent les décisions d’investissement dans les technologies. Les organisations ne parviennent pas toujours à donner la priorité à l’expérience client, car elles privilégient les gains financiers immédiats au détriment des relations clients durables, pourtant plus bénéfiques à long terme.
Aujourd’hui plus que jamais, les dirigeants doivent à tout prix s’adapter aux évolutions réglementaires en matière d’IA, de solutions numériques et de sécurité des données. Il est vital d’opter pour une solution d’expérience client de confiance, garantissant une sécurité et une fiabilité exceptionnelles, pour rester compétitif dans une industrie en perpétuelle innovation.
Les marques qui se lancent dans l’utilisation de l’IA générative coûte que coûte préserver leur identité et la singularité de leurs offres. Une adaptation rapide et efficace de la technologie pour refléter le ton et le style de la marque exigera une gestion avancée de l’IA, afin que cette technologie devienne un collaborateur de choix au sein de l’équipe.Pour en savoir plus, lisez la première partie de notre série sur les tendances de l’expérience client en 2024.
