• ログイン
  • JA
    • English
    • Deutsch
    • Français
    • 日本
    • 简体中文
    • العربية
    • 한국
    • Español
NICE - AI Customer Service Automation Solutions
  • NICE - AI Customer Service Automation Solutions×
  • 製品

    ビジネス向けAI

    • すべてのEnlighten AIソリューション >

    包括的なCX機能

    • セルフサービス

      会話型AIチャットボットによるセルフサービス

    • ワークフォース・エンゲージメント管理

      従業員体験(EX)の最適化をサポート

    • オムニチャネル・ルーティング

      オムニチャネルでのカスタマージャーニーを強化

    • CXアナリティクス

      CXの継続的な向上に必要なインサイトを提供

    • オープンクラウド

      革新的なCXを実現するためのクラウドサービス

  • ソリューション

    業種別

    • ヘルスケア

      患者の安全を守るエクスペリエンス

    • 金融サービス

      パーソナライズされた体験の提供

    • BPO

      業務を効率化し収益性を高める

    • 政府機関

      信頼性の高いデジタルサービスの提供

    • 営業・資金調達部門

    課題別

    • 顧客ロイヤリティの向上

      オムニチャネルでのシームレスな顧客体験

    • クラウドへの移行

      オンプレミスからクラウドへの移行

  • サービス

    サービス

    • ビジネスコンサルティング

      変革を成功に導くパートナーシップ

    • トレーニングと教育

      ニーズや要件に合わせた研修とトレーニング

  • リソース

    リソース

    • ブログ

      コンタクトセンターの最新トレンドとノウハウ

    • コンタクトセンター用語集

      コンタクトセンターの関連用語集

  • 会社情報

    会社情報

    • 会社概要

      NICEの企業概要

    • プレスリリース

      CXoneの最新情報とお知らせ

    • JA
      • English
      • Deutsch
      • Français
      • 日本
      • 简体中文
      • العربية
      • 한국
      • Español
    • お問い合わせ
      • ログイン
      linkedinlinkedinlinkedinlinkedin

    製品

    • CXone
    • Enlighten AI
    • 応対分析
    • AIチャットボット
    • AI自動要約
    • IVR
    • PRA
    • クラウド移行
    • 中小企業向け

    リソース

    • ブログ
    • 用語集
    • CCaaS
    • AIコールセンター
    • クラウドコールセンター
    • CX

    会社

    • 会社概要
    • プレスリリース

    もっと知りたいですか?

    ニュースレター購読登録

    STAY CONNECTED

    linkedinlinkedinlinkedinlinkedin
    • Terms of Use
    • Privacy Policy
    • Legal
    © 2024 NICE

    コールセンター業務を劇的に楽にする!業務効率化のための方法

    by Michelle Melland
    October 2, 2023
    Share

    人材不足や多様化する消費者のニーズなど、コールセンターにとって業務の効率化は急務となっています。ここでは、日々のコールセンター業務を最新テクノロジーで効率化し、CXを向上するための方法をご紹介します。

    コールセンター業務を効率化する5つの方法

    AI活用やDXなど、さまざまな変革が求められている中、コールセンターはAIなど最新テクノロジーを取り入れつつ、日々の業務を効率化し、改善していくことが求められます。以下では、具体的な業務効率化のアイデアについて見ていきます。

    1.品質管理のDX化でアナログ作業からの脱却

    多様化するデジタルチャネルに対応しつつも、品質評価に至ってはチャネルごとにバラバラになっている、評価する対象がランダムになっているというケースは少なくありません。また、評価をチェックシートで管理している、エクセルで集計を行っているというケースもあるでしょう。

    オムニチャネルに対応した品質管理ツールを使うことで、すべてのチャネルでの応対を横断的に分析し、適切な評価を行うことが可能です。これにより、ランダムな応対に基づく評価ではなく、公正な評価を行うことができるため、オペレーターへの納得感も増します。また、AIによるパフォーマンス評価に基づき、個々のオペレーターに応じた細やかなコーチングも可能になります。

    2.AI分析でコールセンター全体を見える化

    すでに多くの企業がAIを活用していますが、活用の仕方によってAIから受ける恩恵は大きく変わります。AI活用の代表的な例といえば、AIチャットボットが挙げられますが、チャットボットだけでなく、膨大なデータを瞬時に分析できるというAIの強みを他の分野にも応用することができます。

    例えば、AIは膨大な応対データをリアルタイムで解析し、問い合わせの傾向や応対品質を分析できるため、オペレーターへの即時性のあるフィードバックや、社内でのパフォーマンスの見える化を実現します。

    3.オペレーター支援機能で離職率対策

    高い離職率に加え、応対品質の向上に課題を感じている方は多いでしょう。先に述べた品質管理ツールのように、オペレーターを適切に評価し、個々の弱点や改善点に合わせた育成カルテやコーチングを行うのも、1つの対策です。

    また、特にオペレーターがストレスを感じやすい特定の応対などでは、顧客の声やワードから感情分析を行い、オペレーターに次善の策やガイダンスを応対中に表示できるツールもあるので、活用を検討してみても良いでしょう。

    離職率の主な原因となる、応対による精神的な負担や、不十分な研修などは、オペレーター支援機能やAIによる品質管理ツールなどで、改善することが可能です。

    4.RPAなどによる業務の自動化

    反復作業や、わざわざ人手をかけなくても良い作業は、積極的に自動化を進めたいところです。ただ、そもそもどの作業を自動化すべきか、また自動化のプロセスや設計など実施に至るまで、時間がかかってしまうという課題もあります。

    コールセンター機能の中には、日々の業務を自動で分析し、自動化により高い効果が見込めるものを提案してくれるものや、コーディングなどの専門知識がなくても、誰でも簡単に自動化プロセスを設計できるツールがあります。こうしたツールを活用して、自動化実施までの期間を短くし、その後の検証や改善に時間をかけることをおすすめします。

    5.セルフサービスの充実で呼量を削減

    Webサイトのよくある質問やチャットボットなど、多くの企業ではこうしたセルフサービスを取り入れています。24時間いつでもアクセスできるセルフサービスを活用したいと思う消費者は多い一方で、実際の問題解決につながったと考える消費者が少ない、というギャップが課題となっています。

    ナレッジやFAQなど、直近のお問い合わせトレンドに合わせて定期的にアップデートされているか、問い合わせの多い質問をカバーしているか、導線がわかりにくくないかといった検証も必要です。導入したら終わりではなく、定期的なパフォーマンスの見直しと改善が必要です。

    NICEのクラウドコンタクトセンターシステム

    NICEが提供する「CXone」は、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたクラウドコンタクトセンターシステムです。インターネットとPCが1台あれば、どこでもすぐにコンタクトセンターを立ち上げることが可能になります。1席から手軽に導入することができ、オムニチャネル対応、RPA、顧客分析など、幅広いコンタクトセンターソリューションで、一歩先を行くコンタクトセンターの構築を支援します。

    NICE CXoneの特徴

    NICEのサービスは、お客様の課題やニーズに応じて、柔軟に対応することができます。コンタクトセンターシステムに興味がある方は、お気軽にご相談ください。

    About the Author

    Michelle Melland

    See All Blogs

    Follow Us

    Follow us to get the latest news from your preferred Social Network

    linkedinlinkedinlinkedinlinkedin

    Popular Posts

    November 14, 2024

    Enhancing constituent experience in government: Strategies for efficient public service delivery

    Read

    November 12, 2024

    The State of CX report: We’ve got plenty to share from our abundance of riches

    Read

    November 6, 2024

    Customer Feedback Unplugged: Harnessing VOC insights to boost agent performance and elevate CX

    Read
    CXone Mpower: Automating every dimension of customer service on the ultimate AI hyper platform

    November 5, 2024

    CXone Mpower: Automating every dimension of customer service on the ultimate AI hyper platform

    Read

    October 29, 2024

    How a focus on soft skills empowers agents and boosts CX

    Read

    More from the blog

    Customer ExperienceNovember 14, 2024

    Enhancing constituent experience in government: Strategies for efficient public service delivery

    Read
    AINovember 12, 2024

    The State of CX report: We’ve got plenty to share from our abundance of riches

    NICE is lucky to have an abundance of riches—I’m speaking of data, of course. Through our proprietary AI built just for CX, we’ve gathered data for over three decades amounting to billions of interactions.

    Read
    Voice of the CustomerNovember 6, 2024

    Customer Feedback Unplugged: Harnessing VOC insights to boost agent performance and elevate CX

    Agent engagement and satisfaction have become proxy measures for CX success, because in study after study, it’s been proven that happier agents lead to happier customers.

    Read
  • 1席から数千席まで対応。初期費用や維持費用を最小限に
  • 電話やメール、LINEなどあらゆるチャネルに1つのツールで対応可能
  • DXを推進するための最新テクノロジーを多数搭載